Пользователь нажимает кнопку, видит сообщение об ошибке и решает: продолжать или уйти. От того, насколько понятен и дружелюбен текст, зависит конверсия — даже когда дизайн идеален. UX Writing (пишем по-русски «UX-письмо») — это микрокопирайтинг внутри элементов интерфейса: кнопок, подсказок, заголовков, форм обратной связи. Ниже — подробный разбор, как создать тексты, которые направляют, убеждают и экономят время пользователю.
1. Почему «маленькие слова» влияют на большие деньги
-
Снижение когнитивной нагрузки. Понятная подпись к полю экономит секунды, уменьшает ошибки и отказ.
-
Эмоциональная связь. Тон обращения формирует доверие; дружелюбный язык уменьшает стресс при отказе платежа.
-
Прямая связь с конверсией. Изменив текст кнопки с «Отправить» на «Получить предложение», интернет-магазин увеличил клики на 17 %. Подробно о влиянии интерфейса на продажи — в статье «Как повысить конверсию сайта с помощью UX /UI».
В итоге качественное UX-письмо снижает стоимость привлечения клиента и увеличивает LTV.
2. Принципы хорошего UX-письма
2.1 Ясность
Пользователь понимает, что произойдёт после действия. Кнопка «Скачать чек-лист PDF» лучше, чем «Далее».
2.2 Краткость
9–13 слов в сообщении об ошибке достаточно, чтобы объяснить, что делать.
2.3 Согласованность
Если пишете «личный кабинет», не переключайтесь на «профиль» в другой части интерфейса.
2.4 Доброжелательность
«Попробуйте ещё раз» звучит спокойнее, чем «Неверный пароль!»
3. Каркас сообщения: формула 3 «П»
Проблема → Причина → Подсказка
Проблема: «Не удалось загрузить фото.»
Причина: «Размер файла превышает 5 МБ.»
Подсказка: «Сожмите изображение или выберите другой файл.»
Формула помогает не оставлять пользователя «в вакууме» и снижает количество обращений в поддержку.
4. Тон голоса: подстраиваемся под аудиторию
-
Определите персону («Анна, 28, покупает косметику онлайн»).
-
Выберите соответствующий тон: дружелюбный, экспертный, лёгкий юмор или нейтральный.
-
Проверьте текст на громоздкость: уберите канцеляризмы, жаргон, англицизмы без необходимости.
5. Работа с разными зонами интерфейса
5.1 Кнопки
-
Глагол + выгода: «Скачать», «Проверить цену», «Получить скидку».
-
Длина до 3–4 слов.
-
Один стиль заглавных букв на всём сайте.
5.2 Поля формы
-
Подсказка внутри поля: пример e-mail.
-
Ошибка в строке, а не наверху страницы.
-
Автозаполнение: уменьшает отказ.
5.3 Диалоги и модальные окна
-
Прямой заголовок: «Удалить файл?»
-
Подробности мелким кеглем: что именно удаляется и можно ли отменить.
-
Кнопка действия выделена, «Отмена» — серый вторичный.
5.4 Сообщения об успехе и ошибке
-
Успех: чёткое подтверждение + следующий шаг («Заказ оформлен. Проверьте e-mail»).
-
Ошибка: формула 3 П, избегаем вины пользователя («Вы ввели…» вместо «Неверно введён…»).
6. Инструменты и процесс работы
-
Текстовая карта интерфейса. Выписываем все сообщения в одну таблицу.
-
Система компонентов. Один источник правды для микрокопий, как и для дизайн-компонентов.
-
Тестирование. A/B-тест кнопок, «слепое» чтение заголовков.
-
Регулярные ревизии. Раз в квартал проверяем, не появились ли «случайные» слова после доработок.
7. Чего избегать
-
Избыточных англицизмов («кликнуть» вместо «нажать»).
-
Двусмысленных ссылок «Подробнее» без контекста.
-
Шуток, которые могут обидеть пользователей.
-
Заглавных букв на весь текст — ощущение «крика».
8. Быстрый чек-лист для редакции интерфейса
-
Кнопка на первом экране уникальна и содержит глагол.
-
Все ошибки дают решение, а не только обвинение.
-
Подсказки полей видны до ввода.
-
Тон голоса соответствует бренду и целевой аудитории.
-
Нет повторов слов и лишних вводных («пожалуйста, будьте добры»).
Заключение
UX-письмо — незаметный, но мощный инструмент: именно тексты объясняют действия, снижают стресс и ведут пользователя к цели. Осваивая принципы ясности, краткости и доброжелательности, вы повышаете удовлетворённость, сокращаете затраты на поддержку и увеличиваете конверсию.